Современная мультимедийная система управления контактами Avaya Interaction Center

Avaya Interaction Center (IC) – это современная мультимедийная система для управления контактами, которая в себе объединяет практически совершенные возможности для маршрутизации и управления контактами по всем существующим мультимедийным каналам (телефон, электронная почта, системы самообслуживания, чат) через web-браузер или с помощью технологии Voice over IP. IC помогает повышать операционную эффективность, гибкость обслуживания обращений и общую эффективность при эксплуатации различных коммуникационных каналов, применяемых для продажи товаров, услуг, а также поддержки клиентов и взаимодействия с ними.

Дифференцированное обслуживание по всем возможным каналам

В условиях современной жесткой конкуренции компании должны уметь находить и поддерживать самые разнообразные каналы по предоставлению информации клиентам. Клиенты, в свою очередь, требуют возможностей для осуществления транзакций в любом месте в любое время суток. Интернет существенно изменил методы взаимодействия клиентов и компаний, одновременно создав новые пути для привлечения и последующего удержания клиентов.

Как раз Avaya Interaction Center эффективно маршрутизирует и управляет процессом взаимодействием с клиентами по различным коммуникационным каналам, включая аналоговые офисные телефонные станции, телефонию IP, системы интерактивного речевого взаимодействия, факсимильную связь, web, электронную почту и системы электронной коммерции. В сочетании с таким ПО как Avaya Operational Analyst, позволяющим регистрировать и вести учет всех взаимодействий независимо от выбранного клиентом канала связи, Avaya Interaction Center помогает обеспечивать операторским центрам высококачественное управление сервисами, взаимодействием с клиентами и продажами.

Примеры взаимодействий:

• Клиент связывается по телефону с центром для уточнения информации, требующей последующего письменного ответа.

• Клиент просит по телефону предоставить информацию, требующую проведения соответствующих поисков, а затем ответа по телефону.

• Клиент может запрашивать услугу, о которой шла речь в присланном на пошлой неделе письме.

• Клиенту во время просмотра web-сайта клиент потребовалась помощь, которую он хотел бы получить по телефону (обратный вызов) или прямо на сайте.

• Клиент звонит по поводу ранее сделанного по электронной почте запроса.

Возможность объединять все каналы взаимодействия, которые относятся к одному запросу, является обязательной, поскольку именно таким образом люди друг с другом взаимодействуют. Один запрос может потребовать ответа сначала по электронной почте, затем телефонного звонка и писем от разных сотрудников организации. Чтобы компания не утонула в потоке постоянных многочисленных клиентских запросов, ей стоит испытать на себе все преимущества системы Avaya Interaction Center, позволяющей переключаться быстро с одного коммуникационного канала на другой, добиваясь тем самым повышения уровня удовлетворенности клиентов, роста производительности работы операторов и, несомненно, увеличения доходов.

Работа над повышением качества обслуживания клиентов, их удержание

Для выстраивания способствующих привлечению и удержанию клиентов взаимоотношений необходимо вырабатывать приоритеты в отношении абсолютно каждого взаимодействия с клиентом, исходя из правил компании и вовремя предоставлять клиенту соответствующим образом скоординированные для ответа на его запрос ресурсы. Такое взаимодействие обязательно должно быть по всем каналам персонализировано.

Организация эффективного персонифицированного обслуживания по разным каналам взаимодействия требует интеграции передачи голоса и данных в операторском центре, функций компьютерной телефонии, действующих приложений, настольного оборудования. Телефонное оборудование, коммутаторы, компьютеры работать обязательно должны согласованно и надежно.

Все эти факторы, в свою очередь, усложняют процесс взаимодействия операторов с клиентами. Если для обслуживания клиентов необходимо пользоваться разными приложениями и каналами связи, то поиски нужной информации могут стать весьма проблематичными. Оператор, в свою очередь, прекрасно знает, что клиенты ждать не любят, нервничает, и поиски информации превращаются в стрессовую ситуацию для обеих сторон (оператор-клиент).

Комплекс Avaya Interaction Center, чтобы такого не происходило, обеспечивает действительно высокую степень персонификации процесса обслуживания клиентов. С его помощью операторы быстро и просто получают нужную клиентскую и корпоративную информацию, улучшая тем самым обслуживание, повышая его продуктивность и значительно в то же время сокращая затраты операторского центра. Приложение Avaya™ Agent предоставит операторам всю необходимую информацию, оптимизировав возможности для дополнительных продаж и, само собой, увеличения прибыли.